Opinie o produktach i usługach pod lupą UOKiK. Co muszą wiedzieć przedsiębiorcy ?
- Admin
- 9 sty 2023
- 4 minut(y) czytania
„Super produkt! Świetna obsługa Klienta. Wzorowy sprzedawca!”. Jak często zastanawiając się nad wyborem nowego telefonu czy opiekacza patrzymy na opinie pozostawione przez tych, którzy już zasmakowali wspaniałych tostów z serem i zechcieli podzielić się swoimi wrażeniami na stronie sklepu internetowego. Myślę, że bardzo, jeśli nie zawsze. Czytając pochlebstwa na temat interesującego produktu lub usługi konsument jest jednak pozbawiony jakichkolwiek narzędzi, które umożliwiłyby weryfikację autentyczności danej opinii. Praktyką nagminną stało się bowiem kupowanie opinii wytworzonych przez boty (podobnie jak niektórzy influencerzy, followersów na Instagramie). Dyrektywa Omnibus i wprowadzone dzięki niej zmiany w ustawie z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym kładą temu kres.
UOKiK przyjrzy się opiniom w e-sklepach
Od nowego roku przedsiębiorca będzie zobligowany do informowania konsumentów o tym, czy i w jaki sposób zapewnia, aby publikowane opinie pochodziły od osób, którzy faktycznie nabyli i używali danego produktu. Oczywiście, dotyczy to wyłącznie tych z przedsiębiorców, którzy decydują się na publikowanie opinii o oferowanych przez nich produktach, wystawionych przez kupujących.
Uznane za nieuczciwą praktykę handlową będą sytuacje, gdy nie podjęto uzasadnionych i proporcjonalnych kroków w celu zapewnienia by recenzje pochodziły faktycznie od osób, które dany towar kupiły. Uprawniony organ kontrolny będzie mógł potraktować to zaniechanie jako wprowadzenie konsumenta w błąd i działanie godzące w zbiorowe interesy konsumentów.
Weryfikacja, weryfikacja, weryfikacja.
Zgodnie z motywem 47 Dyrektywy Omnibus, przedsiębiorcy powinni informować konsumentów, czy na stronie internetowej ich sklepu ustanowiono procesy i procedury gwarantujące, że publikowane opinie faktycznie pochodzą od faktycznych nabywców lub użytkowników danego produktu, a nie są wytworem np. algorytmu. Zgodnie z nowymi regulacjami przedsiębiorcy powinni udzielać konsumentom wyraźnych informacji na temat sposobu przeprowadzania kontroli zamieszczanych opinii i wskazywać w jaki sposób opinie są przetwarzane. Informacja będzie musiała między innymi obejmować to czy przedsiębiorca zamieszcza wszystkie opinie, zarówno pozytywne, jak i negatywne, czy opinie te są sponsorowane lub czy na ich treść mają nie wpływ stosunki umowne pomiędzy przedsiębiorcą a podmiotem trzecim.
Komisja podpowiada, jak zapewnić autentyczność opinii
W motywie 47 Dyrektywy Omnibus wyjaśniono, że uzasadnione i proporcjonalne kroki mogą obejmować „zwrócenie się do osoby zamieszczającej opinie o informacje, które potwierdzą, że konsument rzeczywiście używał tego produktu lub go kupił”. Komisja Europejska w wytycznych dotyczących wykładni i stosowania dyrektywy 2005/29/WE Parlamentu Europejskiego i Rady dotyczącej nieuczciwych praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorstwa wobec konsumentów na rynku wewnętrznym zaproponowała następujące środki, które mogą wdrożyć przedsiębiorcy:
— wymóg, aby osoby publikujące opinie dokonały rejestracji konta w sklepie internetowym;
— stosowanie środków technicznych, aby zweryfikować, czy osoba publikująca opinię jest rzeczywiście konsumentem, poprzez kontrolę adresu IP, weryfikację za pośrednictwem e-maila (na przykład sprzedawca ograniczy możliwość publikowania recenzji wyłącznie do osób, którym na adres e-mail podany przy zakupie produktu, prześle odpowiedni link umożliwiający o wystawienie opinii);
— ustanowienie jasnych zasad obowiązujących osoby publikujące opinie, zakazujących publikowania nieuczciwych opinii i opinii sponsorowanych bez ujawniania tego faktu;
— wykorzystywanie narzędzi automatycznie wykrywających nieuczciwe zachowanie;
— posiadanie odpowiednich środków i zasobów, aby odpowiadać na skargi dotyczące podejrzanych opinii, w tym w przypadku, w którym przedsiębiorca, którego dotyczą te opinie, przedstawia dowody, że nie zostały one zamieszczone przez konsumentów, którzy rzeczywiście używali danego produktu lub go kupili.
W celu spełnienia wskazanych wytycznych przedsiębiorcy mogą skorzystać z certyfikacji normą ISO – „Online consumer reviews: Principles and requirements for their collection, moderation and publication” (Opinie konsumentów online: zasady i wymogi ich gromadzenia, moderacji i publikacji, ISO 20488:2018).
Jednocześnie w myśl motywu 49 Dyrektywy Omnibus zakazane jest także manipulowanie opiniami. Mowa przede wszystkim o działaniach polegających na ich wybiórczej publikacji, eliminując opinie negatywne, a pozostawiając jedynie pozytywne.
Zakazane będzie także wykorzystywanie (kopiowanie) rekomendacji zamieszczonych przez kupujących w innym sklepie, a dotyczących oferowanego produktu. Zatem opinia wyrażona przez kupującego na temat towaru X wyrażona w sklepie internetowym Y, nie będzie mogła zostać przeniesiona i wykorzystana w opiniach dotyczących produktu X, lecz oferowanego w sklepie Z. Takie działanie stwarza bowiem wrażenie, że kupujący zajął pozytywne stanowisko również wobec sklepu Z, mimo że nic w nim nie kupił.
Polskie przepisy idą dalej
Przepisy ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym zmienione pod wpływem implementacji Omnibusa mają szersze zastosowanie niż przewidział to prawodawca wspólnotowy. Odnoszą się bowiem nie tylko do praktyk handlowych platform internetowych i innych przedsiębiorców, którzy umożliwiają wystawianie ocen lub udostępniają takie oceny konsumentom, lecz również do każdego przedsiębiorcy, który dostarcza oceny na rzecz innych przedsiębiorców. Przedsiębiorcy będą podlegać nowym przepisom ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym niezależnie od tego, czy opisane praktyki promują ich własne produkty, czy też są sposobem promocji produktów innych podmiotów, w sprzedaży których dany przedsiębiorca tylko pośredniczy. Regulacje powyższe obejmą zatem także takie portale jak Ceneo, czy Allegro.
Co te zmiany oznaczają w praktyce?
Wobec wprowadzonych przepisów przedsiębiorcy mają dwa wyjścia. Pierwsze - nie publikować opinii. Nie o to jednak chodzi, by zrezygnować z narzędzia marketingowego, jakie zapewnia możliwość wypowiedzenia się np. na temat potencjału głośnika bezprzewodowego firmy X, podczas wyjazdu pod namiot. Wszak wielu kupujących, zanim podejmie decyzje o zakupie tego konkretnego głośnika, najpierw woli upewnić się, czy aby na pewno wytrzyma on całonocne biesiadowanie przy ognisku.
Alternatywą, co wzbudza naturalnie wiele obaw, będzie zastosowanie środków, które prowadzą do nadzoru nad autentycznością recenzji towaru oraz udzielania informacji o nich potencjalnego nabywcy. Nie oznacza to, że należy przekształcać cały regulamin sklepu, czy sporządzać nowy regulamin wystawiania recenzji. Wystarczy bowiem krótka informacja podana przy opublikowanej opinii o danym towarze, aby skutecznie poinformować potencjalnego kupującego co do sposobu przeprowadzania kontroli zamieszczanych opinii i wskazać w jaki sposób opinie są przetwarzane. W ten sposób, z Omnibusem poradził sobie Amazon:
Inne sklepy internetowe decydują się na wprowadzenie krótkich regulaminów dotyczących polityki wystawiania recenzji: Można je znaleźć pod poniższymi linkami.
Oceniając wprowadzone zmiany przez pryzmat konsumenta, którym każdy z nas jest gdy np. kupuje nową konsolę do gier, stwierdzić należy, że możliwość czytania zweryfikowanych i autentycznych opinii jest nie do przecenienia. Bywa wszak, że brak wiarygodności recenzji na stronie sklepu, kompensujemy oglądając np. recenzje wideo dostępne w YouTube. Jednak bardzo często nie mamy świadomości, że dany twórca w zasadzie nie recenzuje danego produktu, a go reklamuje.
Z drugiej strony autentyczność opinii może wpłynąć pozytywnie na same sklepy oferujące dane produkty i ich producentów. Nic bowiem nie jest lepszym papierkiem lakmusowym rzeczywistej wartości i przydatności danego produktu niż opinia osoby, która faktycznie go kupiła i ma z nim styczność na co dzień.
